【實(shí)踐一】“人工智能 音視頻”打造銀行數(shù)字化非接觸服務(wù)新模式

作為數(shù)字生產(chǎn)力驅(qū)動(dòng)和推動(dòng)下的新型經(jīng)濟(jì)形態(tài)，數(shù)字經(jīng)濟(jì)已成為推動(dòng)我國經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的核心動(dòng)力，并對(duì)大眾生活方式產(chǎn)生深刻影響。工商銀行圍繞“建設(shè)人民滿意銀行”，敏銳把握金融服務(wù)深度敏捷化、智能化、線上化發(fā)展趨勢(shì)，針對(duì)全球新冠肺炎疫情、突發(fā)氣候變化下客戶行動(dòng)受限、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)受阻情況，依托自主可控的科技領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)推出“云工行”非接觸金融服務(wù)體系。通過組合運(yùn)用新技術(shù)、融通內(nèi)外部數(shù)據(jù)、集約調(diào)度各方位資源，工商銀行打造了“業(yè)務(wù)云辦理、急事屏對(duì)屏、溝通全天候、服務(wù)一體化”四大線上線下協(xié)同服務(wù)場(chǎng)景，全面升級(jí)線上線下一體化服務(wù)水平和供給能力，積極展現(xiàn)數(shù)字化發(fā)展新成果、新優(yōu)勢(shì)，持續(xù)提升服務(wù)人民群眾的普適性和普惠性。

數(shù)字廳堂匯聚多元化智能服務(wù)，為客戶提供一站式“逛、問、辦”。一是云上“逛”網(wǎng)點(diǎn)。工商銀行創(chuàng)新推出“云網(wǎng)點(diǎn)”，通過線上線下無縫銜接，以數(shù)字化方式實(shí)現(xiàn)物理網(wǎng)點(diǎn)多種信息和資源線上呈現(xiàn)，客戶足不出戶即可掌握網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)情況、服務(wù)特色并靈活預(yù)約到店時(shí)間。2021年“云網(wǎng)點(diǎn)”訪問量達(dá)5.67億次。二是服務(wù)隨心“問”?！霸瓶头薄霸乒ぷ魇摇币劳衅髽I(yè)級(jí)人工智能平臺(tái)和上萬名客戶經(jīng)理、上千名數(shù)據(jù)分析師、智能交互訓(xùn)練師隊(duì)伍，搭建了數(shù)百個(gè)智能營銷服務(wù)場(chǎng)景，將客戶服務(wù)升級(jí)成為“智能 人工”“文字 語音 視頻”的一體化智能服務(wù)，客戶無論是問題咨詢、服務(wù)推薦還是操作指導(dǎo)，均可方便快捷地滿足需求。2021年通過該方式共服務(wù)客戶約4億次，總業(yè)務(wù)量20余億筆。三是業(yè)務(wù)“辦”到家。在音視頻、生物識(shí)別等多類技術(shù)輔助下，卡密碼重置、手機(jī)號(hào)修改等一系列必須到網(wǎng)點(diǎn)辦理的業(yè)務(wù)升級(jí)為屏對(duì)屏在線辦理，換卡和U盾支持實(shí)物郵寄，既節(jié)省了時(shí)間，又滿足了特殊情況下客戶安全便捷辦理業(yè)務(wù)等多重需求。全年客戶通過非接觸服務(wù)“云端”辦理業(yè)務(wù)3000余萬筆。

數(shù)據(jù)要素互聯(lián)融通跨行業(yè)共享生態(tài)，讓客戶少跑腿。工商銀行應(yīng)用大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、區(qū)塊鏈等技術(shù)打通跨行業(yè)數(shù)字要素，構(gòu)建了跨行業(yè)全流程協(xié)同的數(shù)字化業(yè)務(wù)辦理鏈條。例如，電子函證服務(wù)實(shí)現(xiàn)銀行、會(huì)計(jì)師事務(wù)所、客戶端到端直聯(lián)和全流程電子化處理，協(xié)助銀行業(yè)協(xié)會(huì)迅速完成了行業(yè)平臺(tái)搭建并聯(lián)通了37家銀行和89家會(huì)計(jì)師事務(wù)所，取得對(duì)公服務(wù)流程數(shù)字化重構(gòu)突破?！霸苽€(gè)貸”通過與30余個(gè)省市征信、抵押登記等外部數(shù)據(jù)的打通實(shí)現(xiàn)了房屋貸款全流程、各環(huán)節(jié)線上化轉(zhuǎn)型，支持客戶通過手機(jī)銀行隨時(shí)隨地自助申請(qǐng)多類個(gè)人貸款，真正實(shí)現(xiàn)“一次都不用跑”。

數(shù)字化調(diào)度多方資源，實(shí)現(xiàn)營銷服務(wù)組織在線。為更充分地滿足客戶財(cái)富管理等高水平、綜合化金融需求，工商銀行聚集線下多條線、跨層級(jí)營銷服務(wù)資源并線上化呈現(xiàn)，通過一點(diǎn)調(diào)度，全程響應(yīng)，強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)客戶經(jīng)理、客服經(jīng)理、遠(yuǎn)程銀行中心以及專家團(tuán)隊(duì)在線協(xié)同、組織作戰(zhàn)能力，大幅提升產(chǎn)品營銷和線上金融服務(wù)的專業(yè)性和觸客效率；面向客服人員提供風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警、客戶關(guān)懷、增值營銷三大類場(chǎng)景16項(xiàng)服務(wù)助手提醒服務(wù)，指引客服人員提供更貼心優(yōu)質(zhì)服務(wù)。通過上述措施合力打好智能技術(shù)強(qiáng)基、集約運(yùn)營賦能、多元觸點(diǎn)提效的營銷服務(wù)“組合拳”。

通過“人工智能 音視頻”這種數(shù)字化服務(wù)方式，“云工行”實(shí)現(xiàn)了便捷普惠的非接觸金融服務(wù)，通過1.6萬家在線網(wǎng)點(diǎn)、3萬名理財(cái)經(jīng)理和遠(yuǎn)程客服人員，為全行客戶提供了四大類、近百項(xiàng)高質(zhì)量非接觸便民服務(wù)，為跨越數(shù)字鴻溝架起一座座“數(shù)字便橋”。

（供稿單位：中國工商銀行、北京金融科技產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟）

【實(shí)踐二】打造數(shù)字化農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈服務(wù)平臺(tái)

為推動(dòng)農(nóng)業(yè)現(xiàn)代化發(fā)展、促進(jìn)農(nóng)村金融服務(wù)創(chuàng)新，人民銀行西安分行指導(dǎo)建設(shè)銀行陜西省分行利用金融科技手段，打造數(shù)字化農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈服務(wù)平臺(tái)，為涉農(nóng)企業(yè)提供全鏈條智能化管理，為涉農(nóng)主體提供普惠化信貸支持，助力農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)線上化、數(shù)字化、集約化發(fā)展。

針對(duì)傳統(tǒng)涉農(nóng)企業(yè)信息化程度不高的問題，產(chǎn)業(yè)鏈服務(wù)平臺(tái)利用物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等技術(shù)構(gòu)建了企業(yè)生產(chǎn)管理功能，實(shí)現(xiàn)農(nóng)產(chǎn)品生產(chǎn)、加工、收購、銷售等全鏈條數(shù)據(jù)的自動(dòng)化采集和智能化監(jiān)測(cè)。同時(shí)，打造了標(biāo)準(zhǔn)化的企業(yè)經(jīng)營數(shù)據(jù)分析工具，為企業(yè)決策提供科學(xué)的數(shù)據(jù)支撐。

為了提升農(nóng)產(chǎn)品交易效率、拓展農(nóng)產(chǎn)品交易渠道，產(chǎn)業(yè)鏈服務(wù)平臺(tái)為涉農(nóng)企業(yè)搭建了智能化經(jīng)銷商城，通過整合銷售渠道、統(tǒng)一管理入口、提供智能下單，實(shí)現(xiàn)農(nóng)產(chǎn)品銷售的線上化遷移。同時(shí)，平臺(tái)聚焦農(nóng)產(chǎn)品收購場(chǎng)景，開發(fā)“裕農(nóng)通”一卡通功能，為農(nóng)戶提供身份識(shí)別、交易記錄、資金結(jié)算、信息查詢等服務(wù)，幫助收購企業(yè)通過批量代付集中付款，有效解決了傳統(tǒng)農(nóng)產(chǎn)品收購時(shí)手工記賬流程繁瑣、差錯(cuò)率高等問題。

基于平臺(tái)積累的海量、真實(shí)農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)數(shù)據(jù)，建設(shè)銀行陜西省分行利用大數(shù)據(jù)、人工智能等手段構(gòu)建風(fēng)控模型，打造出線上化、純信用的涉農(nóng)信貸產(chǎn)品，有效滿足農(nóng)業(yè)生產(chǎn)主體融資需求。

截至2022年4月底，平臺(tái)已上線15個(gè)特色農(nóng)業(yè)場(chǎng)景，涵蓋奶山羊、花椒、辣椒、面粉、茶葉、生豬、核桃、食用菌、中藥材、果業(yè)加工、農(nóng)資農(nóng)具11類農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)。通過該平臺(tái)，建設(shè)銀行陜西省分行已累計(jì)投放農(nóng)戶貸款814萬元、涉農(nóng)對(duì)公貸款3050萬元，為涉農(nóng)企業(yè)代發(fā)1.2萬筆4300萬元農(nóng)產(chǎn)品收購款，惠及陜西省1.5萬余戶農(nóng)民。

【實(shí)踐三】“興隴e貸”踐行數(shù)字普惠金融服務(wù)

在信息技術(shù)加速滲透金融領(lǐng)域的浪潮下，傳統(tǒng)線下貸款業(yè)務(wù)審核周期長、手續(xù)復(fù)雜繁瑣的弊端愈加凸顯，難以滿足客戶“短、小、頻、急”的融資需求。為此，甘肅省農(nóng)村信用社聯(lián)合社（以下簡(jiǎn)稱“甘肅農(nóng)信”）持續(xù)完善線上消費(fèi)信貸及智慧零售服務(wù)體系和服務(wù)能力，在為個(gè)人客戶、小微企業(yè)主、個(gè)體工商戶等小額貸款客戶群體提供便捷普惠金融服務(wù)的同時(shí)，還有效地促進(jìn)了小額貸款資產(chǎn)質(zhì)量、規(guī)模和效益同步提升，助力甘肅農(nóng)信數(shù)字化轉(zhuǎn)型“提檔加速”。

按照“聯(lián)合運(yùn)營、快速上線”的基本思路，甘肅農(nóng)信于2021年10月啟動(dòng)建設(shè)“興隴e貸”線上貸款平臺(tái)。平臺(tái)在客戶授權(quán)前提下獲取其資產(chǎn)、負(fù)債、互金、逾期、催收等信息，利用云計(jì)算、機(jī)器學(xué)習(xí)、深度學(xué)習(xí)等數(shù)字技術(shù)構(gòu)建風(fēng)控模型，實(shí)現(xiàn)零售信貸業(yè)務(wù)批量化、自動(dòng)化、智能化處理，覆蓋獲客、風(fēng)控、運(yùn)營全業(yè)務(wù)流程，在強(qiáng)化貸前、貸中、貸后全生命周期風(fēng)險(xiǎn)管理的同時(shí)，大大縮短平臺(tái)建設(shè)周期，確保在短時(shí)間內(nèi)快速上線，解決信貸資金出口問題。

在實(shí)踐中，甘肅農(nóng)信將“興隴e貸”線上貸款平臺(tái)融入線上線下一體化信貸服務(wù)體系中，通過微信公眾號(hào)、微信小程序、掌上銀行等線上渠道，面向城市、縣域社區(qū)的客群提供純信用的線上個(gè)人消費(fèi)貸款及經(jīng)營性貸款?？蛻敉ㄟ^電子渠道完成線上申請(qǐng)，系統(tǒng)在短時(shí)間內(nèi)自動(dòng)完成風(fēng)控審批決策和線上自助簽約、用信。平臺(tái)不僅是線上線下獲客工具，可以幫助甘肅農(nóng)信觸達(dá)消費(fèi)貸款、小微貸款等領(lǐng)域市場(chǎng)及客戶；同時(shí)也是實(shí)時(shí)風(fēng)控解決方案，有助于構(gòu)建智能風(fēng)險(xiǎn)管理體系及敏捷迭代機(jī)制。

“興隴e貸”線上貸款平臺(tái)自2022年1月上線投產(chǎn)以來，通過分批試點(diǎn)運(yùn)行、成熟一家推廣一家的模式，快速完成了全省83家行社的推廣運(yùn)行，實(shí)現(xiàn)了線上貸款業(yè)務(wù)在全省農(nóng)信系統(tǒng)的全覆蓋。截至2022年4月底，全省注冊(cè)客戶數(shù)超58萬、申請(qǐng)授信客戶數(shù)超37萬、授信總額約98億元、貸款余額近10億元，有效助力省內(nèi)普惠信貸服務(wù)，為全省經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展注入信合力量。

（供稿單位：中國人民銀行蘭州中支、甘肅省農(nóng)村信用社聯(lián)合社、北京金融科技產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟）

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